Eh bien, elles sont nombreuses…

En effet, souvent confondus, ces deux métiers aéroportuaires sont pourtant très différents.

L’agent Welcome est un métier tout récemment apparu dans les aéroports et principalement avec l’arrivée des BLS (bornes en libre-service) ou BLE (Bornes libre enregistrement).

Ces bornes, apparues pour la première fois voilà plus de 15 ans, permettent aux passagers de s’enregistrer, d’obtenir leur carte d’embarquement, d’enregistrer ou encore d’étiqueter leurs bagages de soute.

Ainsi, L’agent Welcome va être chargé d’accueillir et d’orienter les passagers, de vérifier leurs documents, de les informer notamment sur les mesures et restrictions liées à la sûreté ou encore de les aider dans l’utilisation de ces fameuses bornes. En quelques mots, de faciliter la tâche aux voyageurs les moins expérimentés dans l’aéroport.

Toutefois, il est noté que toutes les compagnies ne permettent pas aux passagers de s’enregistrer sur des bornes et ces bornes ne sont d’ailleurs pas présentes sur tous les aéroports. Lorsqu’elles sont présentes, elles ne permettent pas non plus d’effectuer toutes les tâches notamment en cas d’irrégularités tels que des retards, annulations de vols ou changements d’itinéraires.

D’autre part, beaucoup de passagers préfèrent de loin le contact humain et n’ont pas envie de s’embêter, lorsqu’ils partent en vacances, d’effectuer les tâches eux-mêmes…

Le fait d’avoir une personne compétente à leur service les rassure.

C’est là qu’intervient l’Agent d’escale !

En plus des missions d’un agent « Welcome », l’agent d’escale aura en charge l’enregistrement des passagers et de leurs bagages de soute, le traitement des litiges survenant sur les bagages des passagers (perte, détérioration, spoliation etc…).

Il devra également savoir réagir lors la des diverses irrégularités pouvant se produire tels que des annulations de vol, des retards, ou encore face aux passagers étant victimes de surbooking (survente des vols par la compagnie aérienne).

Pour cela, il devra connaitre sur le bout des doigts les réglementations aéronautiques ainsi que celles qui concernent les droits des passagers.

Au-delà de maitriser le système qui lui permettra d’enregistrer ou d’embarquer les passagers, il devra également connaitre les procédures de traitement en manuel. En effet, le système peut tomber en panne ou être défaillant.

En conclusion, il existe de vraies différences entre les deux métiers qui nécessitent des qualifications différentes. Le métier d’agent d’escale, plus exigeant en termes de compétences et de responsabilités, nécessitera une formation solide répondant à des règlementations et normes internationales à la différence de celui d’agent Welcome que l’on peut exercer sans de réelles qualification techniques dans le domaine de l’aérien.

Liens utiles :

-              Le formation Agent d’escale

-              Réunions d’informations

28/10/2021